Maßgeschneiderte Gesamtlösung statt Flickenteppich – professionelle Individualisierung braucht das richtige Fundament

Fachartikel von Manuel Büchler

Netzbetreiber und Provider sind mit dem Einsatz einer Branchenlösung für Auftragsabwicklung, Billing & Co. gut beraten. Softwareprodukte wie das KONZEPTUM Business Support System (BSS) enthalten Funktionsblöcke für allgemeine und wiederkehrende Aufgabenstellungen. In Softwarelösungen dieser Art steckt Arbeit, Wissen und Erfahrung aus vielen Jahren der Entwicklung.

Aber solche Branchenlösungen haben auch ihre Grenzen, denn kein System kann alle Anforderungen out-of-the-box vollumfänglich abbilden. Die Individualität der jeweiligen Rahmenbedingungen und Erwartungen innerhalb des konkreten Einsatzgebiets führen zu dieser Konsequenz – meist nicht direkt bei Einführung eines Systems, aber recht wahrscheinlich im Laufe der Zeit. Gleichzeitig müssen diese Systeme zur Erfüllung branchentypischer Aufgaben auch verallgemeinern, damit die bereitgestellten Funktionen bei möglichst vielen potenziellen Kunden eingesetzt werden können. Dennoch ist letztlich die Berücksichtigung und Anpassbarkeit an die individuellen Bedürfnisse ein wichtiger Faktor für den erfolgreichen Einsatz nicht nur einer einzelnen Softwareeinheit, sondern der im Ganzen zu betrachtenden Systemlandschaft.

Diese Bedürfnisse können sehr unterschiedlich ausgeprägt sein, so dass es hierfür zahlreiche Beispiele gibt. So gibt es Szenarien im Innendienst, in denen dem BSS eine Individualentwicklung zur vereinfachten Erfassung und stark angepassten Abwicklung von Aufträgen vorgeschaltet ist. Falls das BSS keine Automatisierung unterstützt, übernimmt ggf. solch ein außenliegendes Tool auch diese Aufgabe.

Für Mitarbeiter im Außendienst, etwa für Technikereinsätze, wird zum Beispiel über einen Zusatz eine Möglichkeit geschaffen, um geplante Aufträge einzusehen und deren Status zu bearbeiten. Der Zugriff auf diese Aufträge soll nicht über das komplexe Frontend des BSS erfolgen, sondern über eine zielgerichtet gestaltete einfache Mobile-App.

Ein weiteres Beispiel für den Innendienst ist die Bereitstellung einer zusammenfassenden Ansicht für Mitarbeiter im Customer-Service. Ziel ist die Darstellung relevanter Daten zu einem Kunden, wobei diese Daten aus diversen Systemen wie dem CRM, BSS, technischen Systemen wie dem ACS aber auch der Finanzbuchhaltung zusammengetragen und in einer Übersicht dargestellt werden.

Um solche individuellen Anforderungen eines Netzbetreibers oder Providers zu erfüllen, entstehen im Arbeitsumfeld von zentralen und umfangreichen Software-Lösungen im Zeitverlauf immer wieder ergänzende Lösungen für unternehmensspezifische oder sonstige individuelle Aufgabenstellungen, die im Hauptsystem selbst nicht vorgesehen sind und die für sich alleine genommen auch nicht durch ein Standardprodukt abgebildet werden können. Realisiert werden solche Erweiterungen oft von Softwareentwicklern des BSS-Kunden oder auch punktuell hinzugenommenen Freelancern. Zur Entwicklung der gewünschten Erweiterungen gehört dabei auch die Integration mit dem zentralen Business Support System.

Wenn das eingesetzte Business Support System keine Möglichkeit zur Entwicklung ergänzender individueller und dennoch integrierter Funktionsblöcke bietet, so besteht die Gefahr eines immer weiter anwachsenden Flickenteppichs. Einzelne Tools werden potenziell auf Basis unterschiedlicher Technologien und Entwicklungsumgebungen erstellt, die Betreuung liegt im ungünstigen Fall nur bei einem einzelnen Entwickler oder freien Mitarbeiter. Für Anwender gibt es ggf. keine einheitliche Benutzeroberfläche, die Qualität der Integration ins Hauptsystem schwankt.

»Bietet das eingesetzte BSS keine Möglichkeit zur Entwicklung ergänzender individueller und dennoch integrierter Funktionsblöcke, besteht die Gefahr eines anwachsenden Flickenteppichs.«

Wünschenswert wäre stattdessen die Verfügbarkeit einer einheitlichen Entwicklungs- und Betriebsumgebung für individuelle Anwendungen, die das zentrale Business Support System zielgerichtet erweitern und auf dessen Business-Logik aufsetzen können. Diese durch den Hersteller des BSS bereitgestellte Plattform sollte nicht nur von ihm selbst genutzt werden können. Vielmehr sollten auch die Softwareentwickler des BSS-Kunden unter Einsatz der Plattform Erweiterungen realisieren können. Im besten Fall können sogar technisch versierte BSS-Anwender diese eigenen Anwendungen realisieren, ohne im Einzelfall ausgebildete Softwareentwickler sein zu müssen. Ein erfolgversprechender Ansatz zur Erfüllung dieses Wunschszenarios ist der Einsatz einer Low-Code-Plattform ergänzt um entsprechende Konnektoren zum BSS und möglichst auch weiteren Systemen wie dem ERP, CRM, DMS oder auch dem Exchange-Server. Falls im Einzelfall kein fertiger Connector existiert, muss die Integration zu diesen Systemen dennoch möglich sein, damit die zu realisierenden Anwendungen mit allen relevanten Einheiten der Systemlandschaft interagieren können.

Der große Vorteil von Low-Code-Plattformen ist, dass für einfache Anwendungen auch affine Anwender der jeweiligen Fachabteilung generell neue Anwendungen erstellen können. Gleichzeitig profitieren Softwareentwickler von einer kurzen Einarbeitungszeit und den Möglichkeiten der Integration zu möglichst allen Systemen in der gesamten Landschaft. Da Low-Code auch »echte« Programmierung erlaubt, können Softwareentwickler das volle Potenzial ausschöpfen und auf einer solchen Grundlage auch komplexe Anwendungen realisieren. Auf Basis einer solchen einheitlichen Entwicklungsumgebung kann damit sowohl der BSS-Kunde selbst die Individualisierung vorantreiben als auch der BSS-Hersteller bei Bedarf tätig werden.

FAZIT
Für effiziente und effektive Arbeitsabläufe müssen diese an die individuellen Bedürfnisse angepasst sein. Ein Business Support System liefert die breite Grundlage für Datenstrukturen und Geschäftslogik, um allgemeine branchentypische Anforderungen abzudecken. Ergänzend zu dieser Pflicht kann die Realisierung von Ergänzungslösungen zur Erfüllung individueller Anforderungen im jeweiligen Anwendungskontext als Kür für das BSS betrachtet werden. Wird zusätzlich zum eigentlichen Business Support System eine verbundene Low-Code-Plattform für Entwicklung und Betrieb von Eigenentwicklungen bereitgestellt, steht der Weg für die Implementierung einer maßgeschneiderten integrierten Gesamtlösung offen.