Vertragsmanagement und Kundenverwaltung

Der schnelle Wandel und der zunehmende Wettbewerbsdruck im stark umkämpften Telekommunikationsmarkt stellen die Betreiber vor immer neue Herausforderungen. 

TK-Anbieter müssen heute in der Lage sein, sehr kundenzentriert zu arbeiten und aktuelle Veränderungen des Marktes schnell zu adaptieren. Customer Relationship Management und Self Care Service sind dabei Schlüssel-Komponenten für eine effiziente Kundenverwaltung und -betreuung. Telekommunikationsanbieter benötigen deshalb eine effiziente Systemlösung mit voll integrierter CRM-Komponente und passgenauen Funktionen, um ein flexibles Vertragsmanagement und unterschiedliche Self-Service-Prozesse einfach realisieren zu können.

Integrierte CRM-Funktionalität mit 360-Grad-Blick auf die Kundendaten

Grafik: Vertragsmanagement

KONZEPTUM 6 enthält eine voll integrierte CRM-Komponente und vereint alle CRM-Standardfunktionen mit der Flexibilität einer branchenspezifischen Individuallösung. Dies ermöglicht TK-Anbietern sowohl auf die speziellen Anforderungen ihres Zielmarktes als auch auf die normierten vorgegebenen Prozesse in der Telekommunikationswelt gleichzeitig zu reagieren.

Über das KONZEPTUM-CRM-Modul werden alle notwendigen und relevanten Informationen zu Kunden, Verträgen und Anschlüssen zentral erfasst. Beispielsweise ist es möglich abgeschlossene Verträge, die erst mit Realisierung des Anschlusses starten sollen, bereits vor dem Vertragsstart zu erfassen, ohne dass diese dann sogenannten Vorverträge zum Zeitpunkt der Erfassung abrechnungs-relevant sind. Darauf aufsetzend können beliebige Kundenanschreiben, etwa zur Begrüßung eines Neukunden, automatisiert erstellt und entweder per E-Mail direkt verschickt oder für den klassischen Postversand ausgedruckt werden. Der Freischaltungsstatus, alle Rechnungen, offene Tickets, die Kommunikationshistorie und ggf. erfasste Gesprächsnotizen sind direkt einsehbar. Sogar der Zugriff auf das Call-Archiv ist möglich, um so dem Kunden Auskunft über einzelne geführte Gespräche geben zu können. Und explizite Einzelrechnungen bzw. -gutschriften für bestimmte Kunden sind durch den Rund-um-Blick auf die Nutzerdaten ebenso möglich wie etwa die Erstellung von Serienbriefen mithilfe der integrierten Interessentenverwaltung zur Unterstützung der Vertriebsabteilung.

Customer Self Service erhöht Kundenzufriedenheit und senkt Betriebskosten

Vor allem für den Massenmarkt spielt Customer Self Service eine immer wichtigere Rolle. Über diesen Service haben Kunden jederzeit die Möglichkeit, ihre persönlichen Daten zu ändern, Dienste zu abonnieren, zu aktivieren und zu deaktivieren, ohne dabei die Hilfe eines TK-Mitarbeiters in Anspruch nehmen zu müssen. Kunden bietet diese komfortable Lösung echten Mehrwert, während Telekommunikationsanbieter dadurch ihren Personalaufwand für die manuelle Erfassung von Änderungen deutlich reduzieren.

Basierend auf den KONZEPTUM-Portallösungen können integrierte Customer-Self-Service-Prozesse verschiedener Art realisiert werden. Eine beliebte Variante ist die Einbindung von semi-automatischen Prozessen, wobei dem Kunden die Erfassung von Änderungswünschen innerhalb eines Web-Portals ermöglicht wird, die Bearbeitung selbst jedoch durch das Customer-Service-Personal erfolgt. Vorteil dieser Lösung ist die Strukturierung der Abläufe: Die eigenen Mitarbeiter erhalten die Änderungswünsche in aufbereiteter Form, Plausibilitätsprüfungen hat bereits das Portal durchgeführt. Die nächste Ausbaustufe sind voll-automatisierte Self-Service-Prozesse. Dabei werden gewünschte Änderungen vom Kunden selbstständig im Web-Portal durchgeführt und automatisch ins System übernommen.

Wie bei allen KONZEPTUM-Portal-Lösungen wird das individuelle Corporate Design berücksichtigt und dient als Vorlage für das Portal-Design.

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Jörg Wiesner

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